Navegando pelo Suporte a Anúncios do Facebook: Guia para Agências
23.02.2026
Toda agência que escala no Meta eventualmente se depara com um obstáculo, uma conta de anúncios desativada, anúncios presos em análise, erros de faturamento ou problemas de rastreamento. Quando o gasto é pausado, a diferença entre uma hora e um dia é dinheiro real. Este guia mostra como navegar pelo suporte a anúncios do Facebook de forma eficiente, com um fluxo de triagem prático, caminhos de escalação e um processo de integração focado em permissões que previne incidentes repetidos.
Como funciona o suporte a anúncios do Facebook em 2025
Meta oferece vários canais de suporte, e a disponibilidade varia por região, histórico da conta e elegibilidade. Comece aqui, depois escolha o melhor caminho com base no tipo de problema.
- Meta Business Help Center. Use o ponto de entrada para pesquisar soluções conhecidas ou abrir um caso se sua conta for elegível. Veja Encontrar respostas ou entrar em contato com o suporte no Meta Business Help Center.
- Suporte no produto. Algumas contas veem opções de chat ou email no Ads Manager ou Account Quality. A disponibilidade pode mudar ao longo do tempo.
- Fluxos de Account Quality e Review. Violações de política, rejeições e restrições geralmente são encaminhadas através do Account Quality. Você pode solicitar outra análise lá.
- Canais de desenvolvedores. Se o problema é estritamente técnico, por exemplo, anomalias de API, pixel ou Conversions API, verifique o Meta Developer Platform Status e, se necessário, registre um problema no canal de bugs de Developer Support.
- Verificações de interrupção. Quando os sintomas são generalizados entre clientes, confirme a saúde da plataforma antes de troubleshooting aprofundado. Você pode consultar o Meta Status para incidentes principais que afetam aplicativos principais.
Dica para agências: o suporte quase sempre solicitará identificadores exatos de ativos e evidências. Tenha seu Business Manager ID, Ad Account ID, Page ID, Pixel ID e Catalog ID prontos.
Checklist de triagem pré-contato
Passe por este checklist rápido antes de contatar o suporte. Resolve muitos problemas sem abrir um ticket e acelera as respostas quando você realmente precisa de uma.
1) Confirme o acesso e os IDs de ativos
- Verifique se você está trabalhando no Business Manager do cliente com a função correta. Para perguntas sobre política ou faturamento, permissões de administrador ou pelo menos avançadas geralmente são necessárias.
- Reúna identificadores: Business Manager ID, Ad Account ID, Page ID, Pixel ID, Catalog ID. Adicione IDs de campanha ou anúncio se o problema for isolado em criações específicas.
- Certifique-se de que a conta de anúncios tem um método de pagamento ativo e nenhum saldo pendente.
Se o acesso é fragmentado entre múltiplos proprietários de clientes e plataformas, um único link de integração torna essa etapa rápida. Com Connexify, agências usam um link marcado para solicitar exatamente as permissões necessárias, depois clientes concedem acesso em segundos, sem capturas de tela ou senhas.
2) Descarte bloqueios de política ou integridade
- Abra Account Quality no Business Manager para verificar restrições ou rejeições.
- Compare motivos de rejeição com os Padrões de Publicidade do Meta oficiais. Edite e reenvie se o motivo for claro, depois escale apenas se a decisão parecer incorreta.
- Confirme se a Página e Negócio estão em conformidade e não estão restritos. Se identidade ou verificação for solicitada, conclua primeiro.
3) Descarte interrupções ou problemas conhecidos
- Verifique se outros clientes apresentam os mesmos sintomas. Se sim, suspeite de um problema de plataforma.
- Revise Meta Status e Developer Platform Status. Se houver um incidente, aguarde ou inscreva-se para atualizações antes de abrir vários tickets.
4) Faturamento e verificação comercial
- Confirme se o cartão ou método de pagamento é válido e autorizado para a conta de anúncios.
- Se você vir prompts sobre verificação, siga os passos descritos no guia do Meta para Verificação Comercial. Problemas de identidade e verificação frequentemente bloqueiam a entrega até serem resolvidos.
5) Rastreamento e medição de eventos
- No Events Manager, verifique se eventos de pixel ou Conversions API estão sendo acionados, desduplicados e atribuídos ao domínio correto.
- Valide mudanças recentes, novos domínios, novos pixels ou integrações de parceiros. Uma tag mal configurada geralmente parece um problema de entrega, mas é um problema de medição.
Mapa rápido de triagem de sintoma para solução
Use esta tabela para corresponder sintomas comuns com causas prováveis, primeiras verificações e onde escalar se necessário.
| Sintoma | Causa provável | Primeiras verificações | Onde escalar |
|---|---|---|---|
| Conta de anúncios desativada ou restrita | Violação de política ou integridade, atividade incomum | Account Quality, mudanças recentes de política, revisão de acesso do usuário | Solicite análise no Account Quality, depois contate o suporte via Help Center |
| Anúncios presos em análise por mais de 24 horas | Backlog de análise ou conteúdo sinalizado | Conformidade do conteúdo do anúncio e página de destino, status da plataforma | Abra um caso no Help Center com IDs de anúncio e timestamps |
| Anúncios desaprovados com motivo genérico | Gatilho de política em cópia, criação ou destino | Compare com Políticas de Anúncios, teste edições menores | Solicite análise, depois contate o suporte com exemplos |
| Falhas de pagamento ou entrega pausada devido a faturamento | Declínio de cartão, saldo pendente, limite de faturamento | Status do método de pagamento, autorização bancária | Caso de faturamento via Help Center com últimos 4 dígitos e hora da tentativa |
| Eventos de pixel ou CAPI ausentes ou duplicados | Tag falha, incompatibilidade de dedup, configuração de domínio | Diagnósticos do Events Manager, eventos de teste | Se persistente e não relacionado a configuração, registre um bug de Desenvolvedor e abra um caso no Help Center |
| Aumento repentino de CPM com entrega normal | Dinâmica de leilão, sazonalidade | Sobreposição de leilão, frequência, fadiga de criação | Não é um problema de suporte, ajuste a estratégia em vez disso |
Abrindo um caso que recebe uma resposta real
O objetivo é facilitar para o agente reproduzir o problema e encaminhá-lo corretamente. Seja conciso, completo e específico.
- Vá para a entrada de suporte do Meta Business Help Center. Escolha o ativo afetado e o tipo de problema.
- Comece com um resumo de uma linha. Por exemplo, Anúncios presos em análise por 36 horas em três conjuntos de anúncios na Conta 123456789, sem sinalizações de política no Account Quality.
- Forneça IDs exatos e timestamps. Inclua Business Manager ID, Ad Account ID, IDs de anúncio ou criação e a janela de tempo local quando o problema ocorreu.
- Adicione etapas para reproduzir. O que você fez, o que esperava, o que realmente aconteceu.
- Anexe evidências. Capturas de tela ou uma curta gravação de tela, mais qualquer exportação relevante do Events Manager ou Faturamento. Oculte PII do cliente.
- Declare impacto e ação solicitada. Estime gasto em risco e solicite uma análise, desbloqueio ou escalação para a equipe apropriada.
Estrutura de caso sugerida que você pode colar no campo de descrição:
- Resumo, 1 frase descrevendo o problema e impacto
- IDs de ativo, BMID, Ad Account ID, Page ID, Pixel ID, IDs de anúncio específicos
- Prazo, quando começou, fuso horário
- Etapas de reprodução, lista numerada, 3 a 5 etapas
- Evidência, links para capturas de tela ou arquivos, breves notas
- Verificações realizadas, revisão de política, método de pagamento validado, status da plataforma verificado
- Solicitação, o que você deseja que o suporte faça a seguir
Exemplo de linha de solicitação: Por favor, agilize a análise manual dos três anúncios afetados e avise se informações adicionais são necessárias para conformidade.
Quando o chat não está disponível, caminhos de escalação inteligente
- Account Quality primeiro. Se uma retenção de política existe, o caminho mais rápido geralmente é através do Account Quality, solicite análise, depois contate o suporte se a decisão permanecer.
- Email ou retorno de chamada do Help Center. Se o chat não for oferecido, preencha o formulário com detalhes completos. Mantenha o número do ticket e responda em thread para continuidade.
- Problemas de desenvolvedores. Para bugs de API, pixel ou SDK, registre um relatório no canal de bugs de desenvolvedores e referencia essa URL no seu caso do Help Center. Isso ajuda agentes a rotear para equipes técnicas.
- Representantes designados. Se sua agência ou cliente tem um representante Meta designado, compartilhe o número do ticket e peça para eles monitorarem o caso. Nem todas as contas têm suporte de rep.
Acompanhamento, prazos e comunicação com cliente
- Defina expectativas. Casos não urgentes frequentemente veem primeiras respostas dentro de 1 a 3 dias úteis. Escalações de identidade, verificação ou política podem levar mais tempo.
- Mantenha uma única thread. Responda ao mesmo caso com nova evidência e evite abrir duplicatas, que podem retardar o encaminhamento.
- Documente decisões. Capture a resolução final, a causa e quaisquer ações preventivas. Adicione o ID do caso ao registro do cliente.
- Feche o loop. Traduza os resultados do suporte em próximos passos claros para o cliente, por exemplo, atualize divulgações de página de destino, conclua verificação, alterne criações.
Prevenindo incidentes repetidos com processo e ferramentas
Maioria dos pontos de dor do suporte vêm do acesso fragmentado, IDs ausentes ou propriedade pouco clara. Um fluxo de integração limpo reduz tanto o tempo até a primeira campanha quanto o tempo de resolução quando problemas surgem.
- Padronize solicitações de acesso. Peça apenas pelas permissões que você precisa, acesso a conta de anúncios, acesso a Página, acesso a pixel e acesso a catálogo quando relevante. Evite logins compartilhados.
- Centralize metadados de ativos. Armazene BMIDs, IDs de conta, IDs de Página, nomes de pixels e domínios em um lugar. Faça isso parte da integração do cliente.
- Automatize notificações. Quando um cliente concede ou revoga acesso, notifique a equipe de conta para que você possa ajustar fluxos de trabalho e evitar mudanças com falha.
- Mantenha um runbook leve. Mantenha suas etapas de triagem, pontos de entrada de suporte e templates de mensagem em um espaço compartilhado.
Como Connexify ajuda sua agência
- Integração de cliente com um link. Substitua emails e screenshots de ida e volta por um único link marcado que coleta exatamente as permissões que você precisa entre plataformas.
- Permissões personalizáveis e opções de white-label. Solicite apenas os escopos necessários e forneça uma experiência marcada em que seus clientes confiam.
- Integrações API e webhook. Conecte eventos de integração aos seus sistemas internos, para que equipes de ops e mídia saibam no momento em que o acesso é concedido.
- Dashboard amigável e manipulação segura de dados. Nenhuma instalação é necessária, e você obtém uma visão clara do acesso entre contas.
O resultado: launches mais rápidos, conformidade mais limpa e quando algo dá errado, você tem o acesso correto e IDs em segundos, não dias.
Perguntas Frequentes
Qual é a maneira mais rápida de alcançar o suporte a anúncios do Facebook? Comece no Meta Business Help Center e escolha o ativo afetado. Se o chat estiver disponível em sua região e conta, aparecerá após selecionar o tipo de problema. Caso contrário, envie o formulário com detalhes completos e responda em thread.
Por que algumas contas não têm suporte de chat? A disponibilidade varia por região, idioma, histórico do anunciante e tipo de problema. Se o chat não estiver disponível, use o formulário do Help Center, solicite análise via Account Quality para problemas de política e inclua IDs de ativo e evidências completas.
Quanto tempo leva para resolver uma conta de anúncios desativada? Depende da causa. Erros de conformidade diretos podem ser resolvidos após edições e análise. Retenções de identidade ou verificação podem levar mais tempo. Forneça evidências claras e mantenha atualizações em um único ticket para acelerar o encaminhamento.
Preciso de acesso de administrador para contatar suporte em nome de um cliente? Geralmente você precisa de permissões suficientes nos ativos afetados. Para perguntas de faturamento, política ou verificação, acesso de administrador ou avançado frequentemente é necessário. Se você não tem acesso, o cliente ou um administrador deve contatar o suporte ou conceder a você as permissões apropriadas.
Como Connexify ajuda com casos de suporte a anúncios do Facebook? Connexify remove fricção de acesso: seu cliente concede as permissões exatas de conta de anúncios, Página e pixel através de um único link marcado, para que você possa fornecer suporte com autorização apropriada e os IDs corretos em mãos. Isso reduz tempo de resolução e melhora conformidade.
Pronto para reduzir o tempo de integração de dias para segundos e tornar escalações de suporte sem complicações. Agende sua demo e comece um teste gratuito de 14 dias em Connexify.