Navegando el soporte de Facebook Ads: Guía de agencias
23.02.2026
Cada agencia que escala en Meta eventualmente se encuentra con un obstáculo: una cuenta de anuncios deshabilitada, anuncios atrapados en revisión, errores de facturación o problemas de seguimiento. Cuando el gasto se pausa, la diferencia entre una hora y un día es dinero real. Esta guía te muestra cómo navegar el soporte de Facebook Ads de manera eficiente, con un flujo de clasificación práctico, caminos de escalada y un proceso de incorporación basado en permisos que previene incidentes recurrentes.
Cómo funciona el soporte de Facebook Ads en 2025
Meta ofrece varios canales de soporte, y la disponibilidad varía según la región, el historial de la cuenta y la elegibilidad. Comienza aquí y elige el mejor camino según el tipo de problema.
- Meta Business Help Center. Usa el punto de entrada para buscar soluciones conocidas o abre un caso si tu cuenta es elegible. Consulta Encontrar respuestas o contactar soporte en el Meta Business Help Center.
- Soporte en el producto. Algunas cuentas ven opciones de chat o correo electrónico en Ads Manager o Account Quality. La disponibilidad puede cambiar con el tiempo.
- Account Quality y flujos de revisión. Las violaciones de política, rechazos y restricciones a menudo se canalizan a través de Account Quality. Puedes solicitar otra revisión allí.
- Canales de desarrolladores. Si el problema es estrictamente técnico, por ejemplo anomalías de API, pixel o Conversions API, consulta el estado de la plataforma de Meta Developer y, si es necesario, presenta un problema en el canal de bugs de soporte para desarrolladores.
- Verificaciones de interrupciones. Cuando los síntomas son generalizados en los clientes, confirma la salud de la plataforma antes de hacer una solución de problemas profunda. Puedes consultar Meta Status para incidentes importantes que afecten a las aplicaciones principales.
Consejo para agencias: el soporte casi siempre pedirá identificadores de activos exactos y evidencia. Ten listo tu ID de Business Manager, ID de Ad Account, ID de Page, ID de Pixel e ID de Catálogo.
Lista de verificación de clasificación previa al contacto
Repasa esta lista de verificación rápida antes de contactar al soporte. Resuelve muchos problemas sin un ticket y acelera las respuestas cuando realmente necesites una.
1) Confirma el acceso e IDs de activos
- Verifica que estés trabajando desde el Business Manager del cliente con el rol correcto. Para preguntas de política o facturación, a menudo se requieren permisos de administrador o al menos avanzados.
- Recopila identificadores: ID de Business Manager, ID de Ad Account, ID de Page, ID de Pixel, ID de Catálogo. Agrega IDs de campaña o anuncio si el problema está aislado a creatividades específicas.
- Asegúrate de que la cuenta de anuncios tenga un método de pago activo y sin saldos pendientes.
Si el acceso está fragmentado entre múltiples propietarios de clientes y plataformas, un único enlace de incorporación hace que este paso sea rápido. Con Connexify, las agencias usan un enlace personalizado para solicitar los permisos exactos necesarios, y los clientes otorgan acceso en segundos, sin capturas de pantalla ni contraseñas.
2) Descarta retenciones de política o integridad
- Abre Account Quality en Business Manager para verificar restricciones o rechazos.
- Compara las razones de rechazo contra los Meta Advertising Standards oficiales. Edita y reenvía si la razón es clara, luego escala solo si la decisión parece incorrecta.
- Confirma que la Page y el Business cumplan y no estén restringidos. Si se solicita identidad o verificación, complétalo primero.
3) Descarta interrupciones o problemas conocidos
- Verifica si otros clientes presentan los mismos síntomas. Si es así, sospecha un problema de plataforma.
- Revisa Meta Status y el estado de la plataforma de desarrolladores. Si hay un incidente, espera o suscríbete a actualizaciones antes de abrir múltiples tickets.
4) Facturación y verificación empresarial
- Confirma que la tarjeta o método de pago sea válido y autorizado para la cuenta de anuncios.
- Si ves solicitudes sobre verificación, sigue los pasos descritos en la guía de Meta sobre Verificación empresarial. Los problemas de identidad y verificación a menudo bloquean la entrega hasta que se resuelvan.
5) Seguimiento de eventos y medición
- En Events Manager, verifica que los eventos de pixel o Conversions API se estén disparando, deduplicando y atribuyendo al dominio correcto.
- Valida cambios recientes, nuevos dominios, nuevos pixels o integraciones de socios. Una etiqueta mal configurada a menudo parece un problema de entrega pero es un problema de medición.
Mapa de síntoma a solución, clasificación rápida
Usa esta tabla para emparejar síntomas comunes con causas probables, primeras comprobaciones y dónde escalar si es necesario.
| Síntoma | Causa probable | Primeras comprobaciones | Dónde escalar |
|---|---|---|---|
| Cuenta de anuncios deshabilitada o restringida | Violación de política o integridad, actividad inusual | Account Quality, cambios de política recientes, revisión de acceso de usuario | Solicita revisión en Account Quality, luego contacta soporte a través de Help Center |
| Anuncios atrapados en revisión más de 24 horas | Retraso en revisión o contenido marcado | Cumplimiento de contenido de anuncios y página de destino, estado de plataforma | Abre un caso de Help Center con IDs de anuncio y marcas de tiempo |
| Anuncios desaprobados con razón genérica | Disparador de política en copia, creativa o destino | Comparar contra Políticas de anuncios, probar ediciones menores | Solicita revisión, luego contacta soporte con ejemplos |
| Fallos de pago o entrega pausada por facturación | Rechazo de tarjeta, saldo pendiente, umbral de facturación | Estado del método de pago, autorización bancaria | Caso de facturación a través de Help Center con últimos 4 dígitos y hora de intento |
| Eventos de pixel o CAPI faltantes o duplicados | Falla de etiqueta, desajuste de dedup, configuración de dominio | Diagnósticos de Events Manager, eventos de prueba | Si persiste y no es por configuración, presenta un bug de desarrollador y abre un caso de Help Center |
| Pico repentino de CPM con entrega normal | Dinámicas de subasta, estacionalidad | Superposición de subasta, frecuencia, fatiga creativa | No es un problema de soporte, ajusta la estrategia en su lugar |
Abrir un caso que obtenga una respuesta real
El objetivo es facilitar que el agente reproduzca el problema y lo encamine correctamente. Sé conciso, completo y específico.
- Ve a la entrada de soporte de Meta Business Help Center. Elige el activo afectado y el tipo de problema.
- Comienza con un resumen de una línea. Por ejemplo: Anuncios atrapados en revisión durante 36 horas en tres conjuntos de anuncios en la cuenta 123456789, sin marcas de política en Account Quality.
- Proporciona IDs exactos y marcas de tiempo. Incluye ID de Business Manager, ID de Ad Account, IDs de anuncio o creativa y la ventana de tiempo local cuando ocurrió el problema.
- Agrega pasos para reproducir. Qué hiciste, qué esperabas, qué sucedió realmente.
- Adjunta evidencia. Capturas de pantalla o una grabación de pantalla corta, más cualquier exportación relevante de Events Manager o Facturación. Redacta PII de clientes.
- Indica el impacto y la acción solicitada. Estima el gasto en riesgo y solicita una revisión, desbloqueo o escalada al equipo apropiado.
Estructura de caso sugerida que puedes pegar en el campo de descripción:
- Resumen, 1 oración describiendo el problema e impacto
- IDs de activos, BMID, ID de Ad Account, ID de Page, ID de Pixel, IDs de anuncio específicos
- Marco de tiempo, cuándo comenzó, zona horaria
- Pasos para reproducir, lista numerada, 3 a 5 pasos
- Evidencia, enlaces a capturas de pantalla o archivos, notas breves
- Comprobaciones realizadas, revisión de política, método de pago validado, estado de plataforma verificado
- Solicitud, qué quieres que el soporte haga a continuación
Línea de solicitud de ejemplo: Por favor, acelera la revisión manual de los tres anuncios afectados y avisa si se requiere información adicional para el cumplimiento.
Cuando el chat no está disponible, caminos de escalada inteligentes
- Account Quality primero. Si existe una retención de política, el camino más rápido es a menudo a través de Account Quality, solicita revisión, luego contacta soporte si la decisión se mantiene.
- Correo electrónico o devolución de llamada de Help Center. Si el chat no se ofrece, completa el formulario con todos los detalles. Guarda el número de ticket y responde en el mismo hilo para continuidad.
- Problemas de desarrolladores. Para bugs de API, pixel o SDK, presenta un informe en el canal de bugs de desarrolladores y referencia esa URL en tu caso de Help Center. Esto ayuda a los agentes a encaminar a los equipos técnicos.
- Representantes asignados. Si tu agencia o cliente tiene un representante de Meta asignado, comparte el número de ticket y pídele que monitoree el caso. No todas las cuentas tienen soporte de representante.
Seguimiento, cronogramas y comunicación con el cliente
- Establece expectativas. Los casos no urgentes a menudo ven primeras respuestas dentro de 1 a 3 días hábiles. Las escaladas de identidad, verificación o política pueden tomar más tiempo.
- Mantén un único hilo. Responde al mismo caso con nueva evidencia y evita abrir duplicados, que pueden ralentizar el encaminamiento.
- Documenta decisiones. Captura la resolución final, la causa y cualquier acción preventiva. Agrega el ID del caso al registro de tu cliente.
- Cierra el ciclo. Traduce los resultados de soporte en próximos pasos claros para el cliente, por ejemplo actualizar divulgaciones de página de destino, completar verificación, rotar creatividades.
Prevención de incidentes recurrentes con proceso y herramientas
La mayoría de los puntos problemáticos del soporte provienen del acceso fragmentado, IDs faltantes o propiedad poco clara. Un flujo de incorporación limpio reduce tanto el tiempo para la primera campaña como el tiempo para la resolución cuando surgen problemas.
- Estandariza solicitudes de acceso. Solicita solo los permisos que necesites: acceso a cuenta de anuncios, acceso a Page, acceso a pixel y acceso a catálogo donde sea relevante. Evita inicios de sesión compartidos.
- Centraliza metadatos de activos. Almacena BMIDs, IDs de cuenta, IDs de Page, nombres de pixels y dominios en un solo lugar. Haz que esto sea parte de la incorporación de clientes.
- Automatiza notificaciones. Cuando un cliente otorga o revoca acceso, notifica al equipo de cuenta para que puedas ajustar flujos de trabajo y evitar cambios fallidos.
- Mantén un playbook ligero. Guarda tus pasos de clasificación, puntos de entrada de soporte y plantillas de mensajes en un espacio compartido.
Cómo Connexify ayuda a tu agencia
- Incorporación de cliente de un solo enlace. Reemplaza correos electrónicos y capturas de pantalla de ida y vuelta con un único enlace personalizado que recopila los permisos exactos que necesitas en todas las plataformas.
- Permisos personalizables y opciones de etiqueta blanca. Solicita solo los alcances requeridos y entrega una experiencia personalizada en la que tus clientes confíen.
- Integraciones de API y webhooks. Conecta eventos de incorporación a tus sistemas internos, para que los equipos de operaciones y medios sepan el momento en que se otorga el acceso.
- Dashboard fácil de usar y manejo seguro de datos. No se requiere instalación y obtienes una vista clara del acceso en todas las cuentas.
El resultado: lanzamientos más rápidos, cumplimiento más limpio y cuando algo sale mal, tienes el acceso correcto e IDs en segundos, no en días.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la forma más rápida de llegar al soporte de Facebook Ads? Comienza en el Meta Business Help Center y elige el activo afectado. Si el chat está disponible en tu región y cuenta, aparecerá después de que selecciones el tipo de problema. De lo contrario, envía el formulario con todos los detalles y responde en el mismo hilo.
¿Por qué algunas cuentas no tienen soporte por chat? La disponibilidad varía según la región, idioma, historial de publicidad y tipo de problema. Si el chat no está disponible, usa el formulario de Help Center, solicita revisión a través de Account Quality para problemas de política e incluye IDs de activos completos y evidencia.
¿Cuánto tiempo lleva resolver una cuenta de anuncios deshabilitada? Depende de la causa. Los errores de cumplimiento simples pueden resolverse después de ediciones y una revisión. Las retenciones de identidad o verificación pueden tomar más tiempo. Proporciona evidencia clara y mantén actualizaciones en un único ticket para acelerar el encaminamiento.
¿Necesito acceso de administrador para contactar al soporte en nombre de un cliente? Generalmente necesitas permisos suficientes en los activos afectados. Para preguntas de facturación, política o verificación, a menudo se requiere acceso de administrador o avanzado. Si carecas de acceso, el cliente o un administrador debe contactar al soporte o otorgarte los permisos apropiados.
¿Cómo ayuda Connexify con casos de soporte de Facebook Ads? Connexify elimina la fricción de acceso: tu cliente otorga los permisos exactos de cuenta de anuncios, Page y pixel a través de un único enlace personalizado, para que puedas proporcionar soporte con la autorización adecuada e IDs correctos a mano. Esto reduce el tiempo de resolución y mejora el cumplimiento.
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